일본의 통계자료를 살펴보면 아직까지는 PC(웹)에서의 트위터 접근 분포가 좀더 큰 것으로 조사됐으나 우리나라의 경우는 스마트폰의 보급이 폭발적으로 증가하고 있는 추세라 단정지어 말할 수 없을 것 같다. 그러나 일본의 경우와 비슷한 것은 트위터 주사용자가 직장인 그룹이고, 직장 내 수다의 일환으로 트위터가 활용되고 소비된다는 것이다.


◆ 유저들은 왜 경쟁적으로 팔로워(followers)를 늘리나

원래 following 의 취지는 내가 관심 있는 글이나 정보를 자주 올리는 성향의 유저 트윗을 내가 따르며 정기구독하는 것이고, 반대로 나를 따르는 follower는 누군가 그만큼 내 글을 관심 가져주는 사람이라고 볼 수 있다. 하지만 트위터 세상에서 요즘 유저들의 행태를 보면 얘기는 좀 달라진다. 수 백명 수 천명 단위가 넘어서는 following 과 follower를 보유한 유저들은 타임라인에 초당 수백 개씩 쏟아지는 메시지를 다 읽지도 못함은 물론이며, 그 중에 90% 이상은 정보라기보다는 신변잡기식 독백조의 단문들로 채워져 있다. 이렇게 일정 수준 이상의 following, follower 가 넘어서는 순간부터 유용한 글과 정보에 목말라하고 신기해했던 초심을 잃고, follow 숫자가 늘어가는 경쟁심, 자부심(?) 때문에 그가 누구인지도 상관 않고 무작정 following을 하기 시작한다. 또 서로서로 follow 해주는 일명 ‘맞팔질’ 형태로 상호간의 floolower 숫자를 늘려가는 행태를 보이고 있다.
 

기업 트위터를 운영하는 마케터의 입장에서 보면 만약 100명 이상 되는 following을 하고 있는 유저가 우리 기업 트윗을 following 하더라도 그에게 초당 수십 개 이상씩 쏟아지는 메시지와 뒤섞여서 정작 보여주고자 하는 메시지를 전달할 기회를 잃어버릴 것으로 보인다. (한국의 하루 트윗 수는 190만 건에 달한다 - 세계7위-는 통계도 있다.)  다만 Retwit(일명 RT)을 통해서 더 많은 유저에게 피라미드식으로 노출을 확대하는 방법으로 그나마 보완 가능해 보이지만 경품을 걸고 RT를 유도하거나 정말 공유하고 싶을 만한 소중한 자료가 아니고서는 이 또한 쉽지 않은 일이다.


◆ Only ‘읽기’ vs ‘소통’ 트위터에 관한 혼돈

미투데이가 근본적으로 트위터와 다른 전략은 relationship base로 운영하고자 하는 측면(친구가 수락해줘야 친구맺기로 소통을 시작하는)이어서 상대방의 수락여부에 상관없이 following을 해 버리는 트위터와는 그 확산 속도가 다르다. 이는 미니홈피의 친구맺기에 길들여져 있는 한국인의 특수성을 감안한 성공(?) 전략으로 볼 수도 있지만 트위터의 폭발적인 확산속도를 볼 때 올해 안에 500만 사용자 목표를 꿈꾸는 미투데이도 전략 수정을 고민하고 있을지 모르겠다.

실제로 이러한 측면 때문에 follower 10만 명을 자랑하는 한국대표 트위터 중 하나인 김주하 아나운서 트위터에 관한 성토대회가 트위터와 온라인에서 한동안 시끄러웠던 적도 있다. follower 는 수만 명이지만 김주하 앵커가 following한 수는 6명. follower 들이 개인적인 질문을 아무리 트윗으로 보내도 전혀 답변이 없거나, relationship을 원하는 측면에서의 맞팔도 안 해주는 행태에 관한 비판과, 트위터의 본질을 이해 못하는 비판이라는 맞비판으로 막장토론이 펼쳐졌었다. 바로 이런 현상이 앞서 말한 한국인의 정서와 일부 맞지 않는 부분이기도 하다.

이런 부분 때문에 기업트위터 운영자도 고심에 빠져 있는 게 사실이다. 맞팔을 하기 시작하면 시시콜콜 올라오는 질문과 대화요청에 응하지 않을 수도 없고, mention, DM 등의 여러 경로로 들어오는 메시지를 실시간으로 빠짐없이 check 하고 응대해줘야 한다. 기업 입장에서는 만만치 않은 업무량으로 돌아오게 되는터라 블로그나 지식in을 마케팅으로 활용할 때처럼 바이럴 마케팅 등을 대행하는 player 들에게 외주를 주고 싶은 생각이 굴뚝같겠지만, 트위터의 경우는 유저들이 1:1의 진성 정보를 원하는 다소 특이한 미디어라서 기업 외부인이 대행해주기란 상당한 risk를 안고 가야 하는 문제점을 안고 있다. 그래서 트위터가 이렇게 확산되었는데도 업계에는 이를 대행하는 전문 player 는 아직 나타나지 못하는 실정이고, 대신 기업 내부에서 아르바이트나 전문 담당자를 별도로 두어 운영하고 있음을 알 수 있다.


◆ 반응율이 좋은 트윗(Twit)

UCC 마케팅에서 성공적 반응율에 관한 철칙이 있는데 바로 ‘엽기’, ‘유머’, ‘섹스’ 세가지 코드이다. 이 세가지를 갖지 못하는 UCC 콘텐츠는 퍼나름의 속도가 매우 더디는 등 상대적으로 실패하는 경우를 많이 본다. 트위팅의 경우도 마찬가지인데 여기에 더불어 특징적으로 (아마도 유저층이 30대 이후가 강세인 이유겠지만) 정치적인 색채를 띤 트윗 내용이나 정치권을 비꼬는 정치유머 등이 RT를 많이 이끌어낸다. 또 수일이나 수시간 단위의 게릴라 이벤트 정보 역시 기존의 바이럴 컨텐츠들이 갖지 못하던 파급력 있는 코드들로 보여진다,. 이러한 사실은 기업 트위터 운영자가 트위팅 컨텐츠를 어떤 방향성을 갖고 생산해 나가야할지 좋은 지침이 되리라고 본다.

참고로 기업 트위터의 활용 사례를 정리해보면 <표3> 과 같다. 쉽게 접근할 수 있는 방법론은 대부분 써본 것들이고, 시도하지 못한 방법은 많은 노력과 예민한 대응이 필요한 부분이라서 그럴것이라 생각된다. 예컨대 ‘온/오프 프로모션 연계형’ 은 기민한 아이디어가 바탕이 되어야 하고 ‘메이븐 관리형’ 은 장기간 인고의 노력이 필요한 부분이고, ‘옴부즈만 형’ 은 기업 Risk를 안아야하기에 잘 시도하지 않은 방법론일 것이다. 역으로 말하면 쉬운 부분은 기본이고, 나머지 부분이 핵심이 될 수도 있다는 얘기다.


◆ 소통, 공감의 장 만들어 관계에 초점 맞추길

델, 뉴욕타임즈, 스타벅스 등 트위터를 잘 활용한 기업 Top 10을 보면 공통적으로 ‘유저와의 소통’ 에 중점을 두고 있다. 문제해결에 중점을 두는 방식이 아닌, 관계에 초점을 맞추라는 얘기다. 트위터에서 불만을 토로하거나 해결책을 요구하는 소비자에게 고민을 들어주고 공감만 해줘도(문제해결까지 도달하지 않아도) 의외로 크게 실망하지 않는 특징을 보이는 것도 그 때문이다.
 

트위터는 그 확산력과 파급력에 비해 운영 노하우가 매우 까다롭고 운영 리소스가 생각보다 많이 들어가는 특징이 있다. 그럼에도 불구하고 트위터는 대량의 follower 들을 보유해 장기적으로 매우 적은 비용으로 추종층을 이끌어 갈 수 있다는 장점이 있다. 기업이 소비자와 소통하는 플랫폼을 갖기 위한 여러 방법 중 가장 어려운 것이 소비자를 끌어 모으고, 장기적으로 그 규모를 유지하면서 고정 Traffic을 갖기 위해 많은 비용이 든다는 것이었는데, 그런 면에서 트위터는 보다 수월한 측면이 있다. 또한 140 자의 글자 수 제한에도 불구하고 관련 사이트의 활성화와 확장성, 그리고 다른 사이트나 블로그와의 연동을 꾀할 수 있다는 점에서 여러 각도의 마케팅 아이디어를 적용해 볼 수 있는 매력적인 면도 갖고 있다. 기업의 트위터 담당자들이 이런 점에 주목한다면 내일은 더 나은 실수를 저질러 보다 효과적인 방법들을 찾아갈 수 있을 것이다.

"Let's make better mistakes tommorow."

 

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